El post COVID-19 cambiará permanentemente el comportamiento del consumidor

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Las actitudes, los comportamientos y los hábitos de compra de los consumidores están cambiando, y muchas de estas nuevas formas seguirán siendo post pandemia.

 

Plasmamos aquí una breve reseña del trabajo que realizamos en las ciudades de Santiago del Estero, Salta, Resistencia y ciudad de Buenos Aires, todas dentro del territorio argentino durante los meses de mayo y junio en más de 300 casos de consumidores.

Si bien las compras se centran actualmente en las necesidades más básicas, las personas compran más conscientemente, compran productos locales y adoptan el comercio digital.

Para gestionar el aislamiento, los consumidores están utilizando lo digital para conectarse, aprender y jugar, y lo seguirán haciendo.

En el futuro, veremos un aumento en la fuerza laboral virtual a medida que más personas trabajen desde casa y disfruten de hacerlo.

 

Nuevos comportamientos transformarán el futuro de la industria.

La pandemia de COVID-19 ha cambiado fundamentalmente el mundo tal como lo conocemos. Las personas viven de manera diferente, compran de manera diferente y de muchas maneras, piensan de manera diferente. Las cadenas de suministro han sido probadas. Los minoristas están cerrando puertas. Los consumidores de todo el mundo están buscando productos y marcas a través de una nueva lente.

El virus está remodelando la industria de bienes de consumo en tiempo real, acelerando rápidamente las tendencias subyacentes a largo plazo en solo unas semanas. Nuestra investigación indica que los nuevos hábitos formados ahora perdurarán más allá de esta crisis, cambiando permanentemente lo que valoramos, cómo y dónde compramos, y cómo vivimos y trabajamos.

A pesar de que esta crisis continúa evolucionando, al explorar los cambios que están ocurriendo ahora, podemos considerar lo que las empresas de bienes de consumo deben hacer hoy para prepararse para lo que viene.

Conociendo al consumidor en crisis

Los consumidores están profundamente preocupados por el durante y post COVID-19, tanto desde una perspectiva sanitaria como económica.

Las personas responden de diversas maneras y tienen actitudes, comportamientos y hábitos de compra diferentes. Las personas en todo el mundo tienen miedo mientras se esfuerzan por adaptarse a una nueva normalidad. El miedo está creciendo a medida que las personas contemplan lo que significa esta crisis para ellos, pero lo que es más importante, lo que significa para sus familias y amigos, y la sociedad en general.

Los consumidores están respondiendo a la crisis de varias maneras.

Algunos se sienten ansiosos y preocupados, alimentando la compra de productos básicos y productos de higiene por pánico. En el otro extremo, algunos consumidores permanecen indiferentes a la pandemia y continúan sus negocios como siempre, a pesar de las recomendaciones del gobierno y los profesionales de la salud. El comercio deberá comprender cómo están reaccionando sus propios consumidores y desarrollar estrategias de marketing personalizadas y personalizadas para cada uno. Se acabaron los días del marketing de talla única. La personalización y subjetividades se distinguen susceptibles por encima de muchas otras prioridades en la toma de decisión.

Nuevos comportamientos de compra en esta nueva normalidad que ya llegó.

Por qué, qué y cómo compran los consumidores está cambiando debido a la permanencia del COVID-19. Las prioridades del consumidor se han acentuado en las necesidades más básicas, aumentando la demanda de productos de higiene y limpieza, mientras que las categorías no esenciales se desploman. Los factores que influyen en las decisiones de la marca también están cambiando a medida que se acelera la tendencia de «comprar localmente». El comercio digital también ha experimentado un impulso a medida que los nuevos consumidores migran en línea para comprar comestibles, un aumento que probablemente se mantendrá después de la pandemia.

En tiempos como estos, nuestra necesidad de las necesidades básicas de la vida tiene prioridad. No sorprende que la salud personal sea la máxima prioridad para los consumidores que consultamos, seguida de la salud de familiares. La seguridad alimentaria y médica, la seguridad financiera y la seguridad personal fueron otras prioridades principales.

Nuevos y eternos hábitos de compra

La permanencia de la pandemia ha sacado a los consumidores de sus rutinas normales. Los consumidores están adaptando hábitos y comportamientos que muchos anticipaban al inicio de del COVID-19 que continuarán a largo plazo.

El virus ha acelerado tres tendencias a largo plazo:

 

El enfoque cada vez mayor en la salud

Las marcas de salud privada deben prestar atención a este cambio y hacer que sea una prioridad apoyar estilos de vida saludables para consumidores, compradores y empleados. Tener una «estrategia de salud» será un diferenciador estratégico en el futuro previsible.

Un aumento en el consumo consciente

Los consumidores son más conscientes de lo que están comprando. Se esfuerzan por limitar el desperdicio de alimentos, comprar más costos conscientemente y comprar opciones más sostenibles. Las marcas deberán hacer de esto una parte clave de su oferta (por ejemplo, explorando nuevos modelos de negocio).

Creciente amor por lo local

El deseo de comprar localmente se refleja tanto en los productos que el consumidor compra (por ejemplo, de origen local, artesanal) como en la forma en que compran (por ejemplo, apoyar a las tiendas comunitarias). Las marcas necesitarán explorar formas de conectarse localmente, ya sea resaltando la procedencia local, personalizando para las necesidades locales o participando en formas localmente relevantes.

Los consumidores esperan que sus hábitos de compra cambien permanentemente

El impacto social

El brote de COVID-19 ha disminuido el ritmo y ha cambiado la vida diaria de muchos consumidores, y esto está teniendo un profundo impacto en la forma en que vemos la higiene personal, la salud y cómo nos relacionamos con nuestras comunidades, amigos y familias. La gente está adoptando la tecnología más que nunca para respaldar todos los aspectos y consecuencias del aislamiento. También hay evidencia positiva que sugiere que esta crisis construirá comunidades, en lugar de separarlas.

El 80% de los consumidores se sienten más o más conectados con sus comunidades

El 88% de los consumidores esperan que estas conexiones permanezcan intactas mucho después de contener el virus.

Las formas en que las personas pasan su tiempo libre están cambiando debido a la permanencia de la pandemia y las medidas de distanciamiento social relacionadas, y nuevamente, es probable que estos hábitos se mantengan. Más de la mitad de los entrevistados (61%) planea continuar viendo más noticias después del brote, mientras que el 55% priorizará más tiempo con la familia. El entretenimiento y el aprendizaje también han experimentado un aumento.

Esta tendencia se refleja en los tipos de aplicaciones que los consumidores están descargando, relacionadas con entretenimiento, noticias, atención médica y educación. Las necesidades subyacentes de los consumidores (por ejemplo, conectarse, entretenerse, aprender, estar informado) siguen siendo las mismas, pero la tecnología está cambiando la forma en que sucede. Las empresas deben aumentar su enfoque en las herramientas digitales frente a las tradicionales para interactuar con los consumidores y mejorar las experiencias.

Una nueva fuerza laboral virtual

Las personas trabajan desde su casa cuando las empresas cierran puertas y fomentan el trabajo remoto. Muchos empleados que no han trabajado remotamente antes, o que no lo hacen con frecuencia, planean hacerlo con mayor frecuencia en el futuro. Los altos porcentajes de empleados sienten que tienen el entorno y las herramientas adecuadas para el trabajo remoto, pero algunos pierden el contacto social. En general, los empleados sienten que sus empleadores han tomado las medidas correctas para proteger su salud y mantenerlos bien informados.

Los empleados que ahora se encuentran trabajando desde casa son ampliamente positivos acerca de la experiencia. Como era de esperar, aquellos que trabajaban desde casa anteriormente son más propensos que los recién llegados a sentir que son más productivos en casa y que están más satisfechos profesionalmente que en la oficina. Las empresas que tienen una estrategia de trabajo virtual fortalecerán la propuesta de valor de sus empleados y mostrarán que están en contacto con las preferencias de sus empleados.

46% de las personas que nunca trabajaron desde casa ahora planean trabajar desde casa con más frecuencia en el futuro.

 

Mantenerse conectado con los consumidores

COVID-19 es una crisis económica y de salud que tiene un impacto sostenible en las actitudes, comportamientos y hábitos de compra de los consumidores. Las empresas pueden adaptarse a estos cambios tomando medidas para responder, restablecer y renovar para posicionarse aún más fuertes en el futuro.


Recomendaciones de primer vuelo:

·         Cambie la forma de su plan de marketing en función de la nueva demanda y el propósito de la marca.

·         Redefina las relaciones con los consumidores, clientes y empleados y vuelva a imaginar su organización y sus formas de trabajo.

·         Repensar y redefinir las relaciones con los socios del ecosistema.

·         Reconsidere su cartera de productos y servicios.

Para más información sobre asesoramientos y capacitaciones acerca del comportamiento del consumidor para empresas no dude en ponerse en contacto.

Muchas gracias.

Sergio Tolaba Arias

Soy Sergio, consultor en innovación empresarial, con más de 15 años en Latinoamérica ayudando a negocios a crecer. Este blog es mi espacio de reflexión y acción en Marketing de Experiencia, Excelencia en Atención al Cliente, Ventas 360° y Liderazgo Ágil.

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