Humanización y Personalización ¿Importantes para la relación con tu Cliente?

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Las empresas que adoptan un enfoque centrado en el cliente se distinguen rápidamente de sus competidores. Y la personalización y la humanización están a la vanguardia para mejorar la experiencia del cliente en nuestros negocios.  

Sin embargo, hoy en día, observo que estos términos se lanzan con tanta frecuencia que es difícil saber la diferencia y los beneficios que cada uno de ellos deriva. 

A esta altura del camino, de mi experiencia con las empresas que me han permitido trabajarlo y potenciar la relación con sus clientes, los invito a que dejemos las cosas en claro. 

Este articulo profundizará en el verdadero significado de la personalización y la humanización, y -principalmente- cómo las marcas/empresas pueden aprovechar estas técnicas para hacer crecer su negocio. ¡Vamos!

Personalización 

La personalización considera a elementos de alto nivel como el nombre del consumidor, la ubicación y el historial de compras. La personalización en su forma más básica puede incluir el nombre del cliente al comienzo de un correo electrónico o en la parte superior de una hoja escrita.  

Sin embargo, tengamos en cuenta que el correo electrónico es solo uno de los muchos canales que usan los consumidores. Las técnicas de personalización se pueden aplicar a las redes sociales, landing page, blogs y más. 

La personalización es el primer paso para ofrecer una experiencia de usuario adaptada al individuo en lugar de una interacción fría adecuada para las masas. Después de todo, a nadie le gusta sentir que está recibiendo el mismo correo electrónico que otras 10.000 personas acaban de recibir. 

El objetivo de la personalización es alentar a los consumidores a dar el siguiente paso, como abrir un correo electrónico o hacer clic en un enlace. En cierto sentido, estamos alentando a los consumidores a confiar en nuestra marca con la esperanza de que continúen avanzando en el camino para realizar transacciones comerciales.  

Bien hecho, la personalización puede ser bastante exitosa. En nuestros tres últimas investigaciones anuales en Argentina, el ochenta por ciento de los clientes están más dispuestos a realizar transacciones con marcas que ofrecen una experiencia personalizada. Además, el 93 por ciento de las empresas convierten con éxito las perspectivas si está en juego una estrategia de marketing y ventas personalizada. Aclaro, personalizada e integral al contacto con el cliente. 

Sin embargo, para captar realmente la atención de los consumidores y dar a conocer que son más que un número, las empresas deben ir más allá de eso, innovación continua y reinversión en micro o macro experimentaciones medidas será la regla.

¿Hiperpersonalización?

La hiperpersonalización llevará la personalización al siguiente nivel. La hiperpersonalización se apoya en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para proporcionar una mayor comprensión del comportamiento del consumidor y los patrones de compra.  

¿Qué es ésto? Ya hay casos en mercados domésticos norteamericanos o japoneses. Por ejemplo, un cliente abre e interactúa con tres correos electrónicos diferentes sobre la apertura de una nueva tarjeta de crédito, pero aún no se han dado el paso y han solicitado la tarjeta. Con la ayuda de un sistema operativo de marketing, se puede activar un correo electrónico al día siguiente con una aplicación precompletada que alienta al usuario a presentar una solicitud. 

El nuestros estudios el 74 por ciento de los consumidores espera ser tratado como un individuo en lugar de un segmento. Al aprovechar los datos en tiempo real, las marcas podrán desarrollar una mejor comprensión de sus clientes y sus necesidades. Esto a su vez le permite a sus clientes saber que los valora a nivel personal, lo que aumenta su confianza y la probabilidad de que se repitan los negocios.  

La hiperpersonalización será más exitosa que las técnicas de personalización tradicionales porque la automatización inteligente no solo envía comunicación en nombre de los miembros del equipo orientados al cliente, sino que también involucra a los prospectos y clientes con contenido altamente relevante exactamente en el momento correcto y en el canal correcto.  

Cuando piensas en la hiperpersonalización, también debes pensar en ser hiper-relevante. Llegar en momentos cruciales durante el viaje del cliente puede hacer o deshacer la duración de la relación.  

Humanización 

Lo hemos dicho antes. La gente quiere hacer negocios con personas, no con entidades o pantallas comerciales.   

Es posible que una máquina pueda decirle que levante el teléfono y llame a alguien, pero no puede hacer la llamada por vos y tu equipo. Las empresas no completan transacciones que se convierten en relaciones de por vida, la gente sí.   

Fuertes estrategias de humanización aprovechan la tecnología para mejorar las relaciones. La tecnología ahorra tiempo a los equipos orientados al cliente de examinar cientos de mensajes para saber cuándo se necesita un seguimiento. Este es el primer pilar de la humanización. Cuando un miembro de tu equipo de atención al cliente se comunica personalmente refuerza la idea de que hay una persona detrás de la pantalla.  

Pero, ¿cómo llevo a mi gente, productores, clientes potenciales y clientes por igual, a la vanguardia de las estrategias digitales, incluso cuando no ha ocurrido una interacción humana? 

Esto nos lleva al segundo pilar de la humanización. Está inculcando la marca, la voz y las personas detrás de las pantallas de su empresa en todos los elementos del viaje del cliente. No importa en qué canal de comunicación participe tu cliente potencial o cliente, es como si estuvieran interactuando con la misma persona (y la misma marca).  

La humanización aumenta la confianza del consumidor, lo que a su vez aumenta la defensa y retención del cliente. 

La ejecución adecuada de la humanización, a escala, requiere el apoyo de la tecnología para implementar mensajes y compromisos hiper-relevantes que se mantengan consistentes con la identidad de su marca. La tecnología adecuada mantiene a los clientes comprometidos en todo momento y al mismo tiempo permite que las marcas incluyan ese «toque personal».  

Conclusión 

La personalización, la hiperpersonalización y la humanización juegan un papel en la optimización de la experiencia del cliente. La próxima vez que estés considerando incorporar una de estas técnicas en su estrategia de marketing, tené en cuenta el objetivo de cada una y en qué etapa del viaje del cliente será más eficaz. 

Las empresas que aprovechen estas técnicas no solo se diferenciarán de sus competidores, se establecerán como líderes de su industria y se convertirán en la marca confiable en la que confían los consumidores, de por vida. Sí, para acompañarlos de por vida.

¿Ya tenés ésta relación con el cliente de tu negocio?

Estamos listos para ayudarte.


Sergio Tolaba Arias

Soy Sergio, consultor en innovación empresarial, con más de 15 años en Latinoamérica ayudando a negocios a crecer. Este blog es mi espacio de reflexión y acción en Marketing de Experiencia, Excelencia en Atención al Cliente, Ventas 360° y Liderazgo Ágil.

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