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Son tiempos de establecer un tono relajado y abierto. Dar la bienvenida a todos y crear un ambiente agradable y relajado. Incluso el humor bien colocado con respeto suele ser apreciado. Voy por parte y directo, mis disculpas que parezca una lista, pero me pareció lo más ordenado.

Mantenete neutral.

Este puede ser el punto más importante para recordar como líder de un diálogo. No debes compartir sus opiniones personales ni intentar avanzar en su agenda sobre el tema. Estás allí para servir a la discusión, no para unirte a ella.

Destacá la importancia de la confidencialidad.

Asegurate de que los participantes entiendan que lo que dices durante la sesión de diálogo debe ser completamente confidencial. Definir para ellos lo que significa confidencial. Por ejemplo, no está bien hablar fuera del diálogo sobre lo que otra persona dijo o no dijo. Ejemplo, no está bien compartir los puntos de vista personales sobre el tema de la raza y el racismo como resultado del proceso.

Fomentá la apertura sobre el lenguaje.

Los líderes del diálogo deben alentar a los participantes a ofrecer términos preferidos si una palabra o frase sesgada u ofensiva debe aparecer durante el diálogo.

Mantené un registro de quién está contribuyendo y quién no.

Siempre usa tu «tercer ojo». No solo está ayudando a mantener al grupo enfocado en el contenido de la discusión, sino que también está monitoreando qué tan bien se comunican los participantes entre sí: quién ha hablado, quién no, y cuyos puntos aún no han recibido una audiencia justa. Un líder de diálogo debe sopesar constantemente las necesidades del grupo frente a los requisitos de los miembros individuales.

Sigue y enfoca el flujo de la conversación.

Un líder de diálogo que escucha atentamente seleccionará los temas planteados en el intercambio inicial. Para ayudar a mantener al grupo en el tema, es útil repetir de vez en cuando la pregunta clave o la información en discusión. Es importante guiar con cuidado, pero persistentemente. Podrías preguntar, «¿Cómo se relaciona tu punto con el tema?» o «Ese es un punto interesante, pero volvamos al tema central». Mantené un registro cuidadoso del tiempo.

Un líder de diálogo que escucha atentamente seleccionará los temas planteados en el intercambio inicial. Para ayudar a mantener al grupo en el tema, es útil repetir de vez en cuando la pregunta clave o la información en discusión. Es importante guiar con cuidado, pero persistentemente. Podrías preguntar, «¿Cómo se relaciona tu punto con el tema?» o «Ese es un punto interesante, pero volvamos al tema central». Mantené un registro cuidadoso del tiempo.

No temas el silencio.

Está bien si la gente está en silencio por un tiempo. A veces, los miembros del grupo solo necesitan tiempo para que piensen a través de alternativas o consideren lo que se acaba de decir.

Acepta y resume opiniones expresadas.

«Aceptar» muestra respeto por cada participante en el grupo. Es importante que el líder del diálogo deje en claro que las discusiones del diálogo no implican respuestas correctas o incorrectas. Una forma de mostrar aceptación y respeto es resumir -brevemente- lo que se escucha y transmitir el sentimiento con el que fue compartido. Al reflejar tanto el contenido como la sensación, la persona sabe que ha sido escuchada. Por ejemplo, podrías decir: «Parece que te sentiste herido cuando fuiste menospreciado por alguien de una raza diferente». De vez en cuando, pide a los participantes que resuman los puntos más importantes que han surgido en la discusión. Esto le da al grupo un sentido de logro y un punto de referencia para compartir más.

Comienza a dar crédito donde es debido.

Las historias sobre los lideres que se atribuyen el trabajo de su equipo están en todas partes. Sin embargo, no tenés que ser como ellos. Cuando alguien tiene una gran idea y se implementa con éxito, dale crédito públicamente por ello. Esto puede parecer obvio, pero se sorprenderá de la frecuencia con que se pasa por alto, incluso sin querer. Los líderes inseguros temerán que sus superiores piensen que el miembro de su equipo es más valioso que ellos, por lo que a veces se llevan el crédito. Si eres tan inseguro, entonces quizás el miembro de tu equipo esté mejor calificado para hacer tu trabajo.

Anticipa el conflicto y atiende las reglas básicas.

Cuando surja el conflicto, explica que el desacuerdo sobre las ideas es de esperar. Recuerde a los participantes que el conflicto debe permanecer en el tema. No permitas que se vuelva personal. Apelar al grupo para ayudar a resolver el conflicto y cumplir con las reglas básicas. Es posible que deba detenerse y hacer referencia a las reglas básicas varias veces a lo largo de la discusión.

Cierra el diálogo.

Dé a los participantes la oportunidad de hablar sobre lo más importante que obtuvieron de la discusión. Puedes pedirles que compartan cualquier idea nueva o pensamiento que hayan tenido como resultado de la discusión. Pídeles que piensen qué funcionó y qué no. Es posible que desee alentar al grupo a diseñar una actividad de cierre para usar en cada sesión. Proporciona un tiempo para que el grupo evalúe el proceso por escrito. Una breve evaluación les permite a los participantes la oportunidad de comentar sobre el proceso y dar retroalimentación al líder del diálogo. Recuerda agradecer a todos por su participación.

El mejor método para manejar situaciones difíciles es anticiparse y estar preparado.

Cada diálogo es una experiencia única, que brinda nuevas oportunidades para el líder de la discusión. Incluso aquellos que han sido facilitadores durante muchos años a menudo se enfrentan a nuevos problemas que requieren una acción creativa en el lugar. No hay respuestas determinadas; a veces los grupos simplemente no van bien, y otras veces todos los participantes parecen comprometidos y satisfechos. 

He adoptado el mantra de por vida «A menudo me equivoco» y lo recuerdo en todas las situaciones.

Pensar que tu forma de pensar tendrá todas las respuestas es miope. Por esta razón, el diálogo abierto entre mis equipos ha sido increíblemente beneficioso. Si bien no siempre estoy equivocado, la mayoría de las estrategias, incluso las grandes, tienen pequeños «errores» dentro de ellas. Al mantener un diálogo abierto con sus equipos, puede corregir estos errores, sin importar cuán pequeños sean, desde el principio. Y el conocimiento de tus posibles fallas no solo lo ayuda a evitar escollos, sino que también te convierten en un líder más humilde, lo que es mejor para tu empresa y tu equipo.

Entonces, una vez que tengas éstas herramientas en mente, ¿qué es lo que puedes hacer ahora mismo que hace que todo lo demás sea más fácil o innecesario? ¿Qué te detiene?

Enfócate en lo más importante. Recuerda que la coherencia elimina la confusión y permite el impacto. ¡Ve a por ello!

Espero te sea de utilidad.

¡Un abrazo!

Mgter. Sergio Tolaba Arias

+54 9 351 6 240655

Sergio Tolaba Arias

Soy Sergio, consultor en innovación empresarial, con más de 15 años en Latinoamérica ayudando a negocios a crecer. Este blog es mi espacio de reflexión y acción en Marketing de Experiencia, Excelencia en Atención al Cliente, Ventas 360° y Liderazgo Ágil.

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